案例一  因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件影响造成旅游者滞留纠纷案

　　（一）案情简介

　　游客通过best365官网登录入口_365bet官方网投_英国365网站正规吗某旅行社报名参加甘肃游。行程行至西宁时因当地发生疫情，被当地疫情防控部门安排集中隔离。集中隔离结束后，游客联系旅行社工作人员咨询返程机票问题，工作人员告知其原旅游行程安排的包机已取消，当地航班处于有限恢复情况，当时解除隔离回程的旅客较多，机票相当紧张，一时未能订到票。由于核酸检测结果快失效，当地疫情防控部门亦提醒游客尽快离开，旅行社工作人员也没有告知游客相关指引，游客在当地深感无助，最后通过求助家人以及自行摸索才购买到返程机票。游客要求旅行社赔偿机票2867元以及精神损失费5000元，与旅行社多次协商不成，故投诉至旅游投诉处理机构。

　　属地旅游投诉处理机构接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过，组织双方开展调解。由于投诉人当时被集中隔离，未能确定结束隔离准确时间，双方经协商解除合同，旅行社取消后续行程，包括返程机票。投诉人在当地隔离产生的费用由投诉人承担，结束后返程费用由旅行社与投诉人各承担一半，旅行社同时应退回未产生的门票等费用。对于投诉人反映旅行社未能及时提供协助的情况，经调查，由于防疫政策，旅行社在当地的履行辅助人不能到现场提供协助，旅行社只能通过微信与投诉人保持联系。旅行社提供当时相关客服人员与投诉人、航空公司的微信聊天记录，虽然在初期旅行社未能为投诉人订到返程机票，但过程中一直与航空公司联系，也有指导投诉人办理相关退房手续；当投诉人自行订到返程机票并到达机场后，旅行社全程通过微信视频指引投诉人办理登机并顺利登上飞机，旅行社已经履行了协助义务，不涉及侵害自然人人身权益造成严重精神损害，因此不支持投诉人主张要求旅行社赔偿精神损失费的诉求。经调解，双方达成和解，旅行社共退2098元（包括50%的返程费用以及未产生的景区门票、食宿等费用）。

　　（二）案件评析

　　本案中，游客在旅游行程中因当地发生疫情被集中隔离，属于不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的事件。旅行社应按照《中华人民共和国旅游法》第六十七条“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同；（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”，与游客协商解除旅游合同，退回旅游行程中未产生的费用，及时向游客做好解释说明并协商滞留产生的食宿费用和返程费用双方如何承担。同时，旅行社应按照《中华人民共和国旅游法》第六十八条“旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合同地点”，积极及时向游客提供返程协助。

　　（三）建议提示

　　根据《中华人民共和国旅游法》，突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施。如旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同的，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付赔偿金。因此，在旅游行程中如发生突发事件或旅游安全事故，旅行社应当积极与游客联系和沟通，及时采取合理、必要的措施救助旅游者，控制事态发展，防止损害扩大，避免产生矛盾纠纷。

　　根据《中华人民共和国旅游法》第十五条“旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。”，主动配合疫情防控是公民的法定义务，旅游者应遵守疫情防控政策规定，避免前往高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若因疫情影响需取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游投诉处理机构投诉，依法理性维权。因旅游投诉调解遵循自愿、合法的原则，若旅游投诉处理机构调解不成的，投诉人可以按照国家法律、法规的相关规定，通过司法途径依法维权。

　　案例二  因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件影响变更旅游行程纠纷案

　　（一）案情简介

　　游客通过best365官网登录入口_365bet官方网投_英国365网站正规吗某旅行社报名参加贵州游。旅游行程中因当地疫情防控政策临时发生变化，导致团队无法按照旅游合同约定行程进行游览安排，因此地接社导游和游客所在的旅游团队现场沟通调整旅游行程安排，最终决定较原行程计划提前一天乘坐高铁返回。地接社导游向游客告知未产生费用退费金额为305元，游客当时同意并签署了团队变更证明。返回佛山后游客对退费不满意，要求退600元，与旅行社协商无果，故投诉至旅游投诉处理机构。

　　属地旅游投诉处理机构接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过，组织双方开展调解。经核查，该旅游团队原行程计划第四天安排游览乌江寨，但景区因疫情封控无法前往，旅行社和全团游客协商，将行程变更为西江千户苗寨。在团队出发前往西江途中，接到西江千户苗寨景区通知，要求持有24小时核酸检测阴性结果才能进入景区，同时凯里市高速公路出口又受到疫情防控政策限制。因全团游客均不愿意在当地等待核酸检测结果，经再次协商决定提前一天结束行程返回。当天随团地接社导游向全团游客解释团款退费组成并口头告知退费金额305元，包括投诉人在内的游客均同意后签署了团队变更证明。经调解，双方达成和解，组团旅行社退还投诉人减少的费用（包括未游览景点费用、未产生的食宿费用等）共计400元。

　　（二）案件评析

　　本案中，因当地疫情防控政策临时发生变化属于因不可抗力事件影响而造成旅游合同不能完全履行情形，根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游的，按照下列情形处理：（一）合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；（二）合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”，旅行社与游客经协商提前一天结束行程返回，即为变更合同，旅行社应当将减少的费用退还游客。

　　（三）建议提示

　　目前全国疫情仍呈现多点散发、多地频发的态势，旅行社要严格按照最新的《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南》等有关工作指引，在出发前做好安全风险评估，及时了解掌握旅游目的地和客源地风险等级及卫生健康部门疫情防控情况。旅行社在行程中要持续关注旅游目的地疫情防控等级信息，相关区域列为疫情中高风险等级时，已经在该县（市、区、旗）和直辖市的区（县）的旅游团队，必须暂停在当地的旅游活动，配合做好相关疫情排查工作。旅行社在经营活动中,应重视妥善保存各类凭证,包括传真确认件、合同、付款凭证和发票等,避免发生纠纷时无法提供相关凭证。

　　根据《中华人民共和国旅游法》第十五条“旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。”，主动配合疫情防控是公民的法定义务，旅游者应遵守疫情防控政策规定，避免前往高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若因疫情影响需取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游投诉处理机构投诉，依法理性维权。因旅游投诉调解遵循自愿、合法的原则，若旅游投诉处理机构调解不成的，投诉人可以按照国家法律、法规的相关规定，通过司法途径依法维权。

　　案例三  受疫情防控措施影响无法出行景区门票延期纠纷案

　　（一）案情简介

　　游客通过某在线旅游平台购买best365官网登录入口_365bet官方网投_英国365网站正规吗某景区门票，门票有效期至2022年2月，因受游客当地疫情防控措施影响无法前往景区游玩，希望景区能将其门票有效期延长至2022年6月。属地旅游投诉处理机构接到投诉后，积极与投诉人及景区进行沟通协商。经调解，双方达成和解，景区已为投诉人所持的门票做出合理延期处理。

　　（二）案件评析

　　《广东省文化和旅游厅关于在新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作中做好游客退改事宜的指引》第一条规定“各旅游酒店、旅游景区及相关酒店、景区在线预定平台对因疫情未能出行或临时取消行程的，要从新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作大局出发，将全款退还游客或将订单有效期延长半年。”本案中，游客响应当地疫情防控要求取消行程，景区应从新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作大局出发，按照不可抗力因素以及指引规定将景区门票全款退还游客或将门票有效期延长半年。

　　（三）建议提示

　　消费者在购买景区门票、酒店住宿套票、旅行社套票等旅游产品前应仔细阅读旅游产品使用条件、时限要求、退改条件等有关条款，以免因个人原因造成损失。

　　景区在面对消费者要求退改门票时，应积极与消费者进行沟通协商，向消费者解释说明门票退改条款及规则。对于因疫情防控措施限制等不可抗力因素导致消费者未能使用门票的情况，景区应向消费者提供合理的门票退改方案。

　　案例四  景区游客游玩项目受限纠纷案

　　（一）案情简介

　　游客前往best365官网登录入口_365bet官方网投_英国365网站正规吗某景区游玩。游客认为网上购票时商家没有提醒景区内游乐项目有身高、体重等条件限制，但到现场时景区表示因游乐项目有身高、体重等条件限制，不符合条件的不能游玩，故投诉至旅游投诉处理机构，要求景区对以上情况作出整改和给予合理解释。

　　经属地旅游投诉处理机构调查，为确保游客游玩安全，景区部分游乐项目有身高、体重、年龄、身体状况等条件限制，在网上购票须知已显示“具体游玩项目以景区现场公告为准”，景区大门口和售票窗口也设置了公示牌。经与投诉人沟通解释，景区部分游乐项目存在身高体重限制条件，是出于遵守设施设备的出厂规定和保护游客人身安全的考虑，且景区已将相关情况作出公示。下一步，旅游行政管理部门会督促景区继续完善门票和游玩设施信息公示，让游客更清楚门票包含的服务内容，加强消费者权益保护。投诉人表示无异议，与景区达成和解。

　　（二）案件评析

　　《中华人民共和国旅游法》第八十条规定：“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：（一）正确使用相关设施、设备的方法；（二）必要的安全防范和应急措施；（三）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；（四）不适宜参加相关活动的群体；（五）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。

　　本案中，景区为确保旅游安全，已就相关游乐项目的限制条件作出公示，履行了经营者的告知义务。但由于游客未仔细留意景区的公示信息，导致产生较不好的游玩体验。

　　（三）建议提示

　　景区应完善信息公示制度，督促工作人员在售卖门票时提醒游客关注景区购票须知、安全提示等信息；加强智慧景区建设，通过景区门户网站、微信公众平台、小程序、APP等途径及时更新门票价格、游玩须知、疫情防控措施等各类信息，进一步提高旅游服务质量。

　　消费者购买景区门票前，应仔细阅读景区购票须知、安全提示等信息，避免自身权益受损。

　　案例五  景区游客游玩受伤安全责任纠纷案

　　（一）案情简介

　　游客前往best365官网登录入口_365bet官方网投_英国365网站正规吗某景区游玩，在玩景区内水上项目时受伤，头部受伤、肩膀脱臼、住院3天，要求景区赔偿相关损失。属地旅游投诉处理机构接到投诉后，迅速介入调查。经查证，景区在投诉人受伤时已支付部分费用，但后续相关费用需与保险公司确认后方能赔付，导致赔付时间较长，引发纠纷。经协调，相关医疗费用经保险公司确认后由保险公司赔付，景区另外赔付投诉人4000元误工费。

　　（二）案件评析

　　根据《中华人民共和国旅游法》第七十九条“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。”、第八十一条“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。”以及《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”，本案中，游客在游玩过程中发生意外导致受伤，景区启动应急预案，陪同游客就近就医，并支付了相关费用，符合应急事件处理的规范。景区购买了公共服务的相关保险，如游客仍有后续医治的需求，可通过保险来赔付，可以大大降低景区的经营风险。因景区安全管理不到位，导致游客受伤，景区赔付游客一定的误工费用，也有利于解决纠纷。

　　（三）建议提示

　　游客游玩过程中发生意外，景区应第一时间启动应急预案，介入处理，防止事态扩大。旅游景区购买相关的意外事件责任险，可有效降低景区经营风险。景区在处理纠纷时应加大与游客的沟通力度，督促保险公司尽快处理赔付相关事宜，安抚好游客情绪。景区要强化景区内游乐项目的质量监督和管理，加强安全生产检查，特别是对高风险项目的检查，确保设备良好、防护措施到位，对游客应进行风险告知及注意事项提醒，必要时要进行适当的动作演示及培训，要求工作人员和游客严格按照操作规程执行，确保尽到安全保障义务，避免意外发生。如未尽到安全保障义务，应对游客受到的损害承担赔偿责任。